CONVERGENCIA - Conseil et Formation

Conseil en stratégie, organisation et management
Formations management et accompagnements

Formation "Prévenir et faire face aux risques d'agressions avec les usagers des services sociaux"

Catalogue

Domaine

HUMANCIA Formation

Accueil des usagers

Programme de formation

Présentation de la Formation

Les comportements agressifs, voire la violence de certains usagers sont des phénomènes récurrents et leurs manifestations en milieu professionnel exposent les agents des services publics à des risques accrus, en particulier dans les domaines, plus sensibles, de la santé et de l’accompagnement social. Vous souhaitez faire émerger, au sein de votre institution, une culture partagée autour d’un référentiel commun, de la prévention et de la prise en charge des risques d’incivilités ou de violence, afin de soutenir vos agents dans leur double mission d’offrir un accueil social de qualité tout en garantissant leur propre sécurité, ainsi que celle des autres bénéficiaires. Cette formation a pour but de leur permettre d’identifier, de prévenir et de gérer ces situations difficiles à travers une compréhension des mécanismes qui sous-tendent leur apparition, mais également en leur fournissant des clés pour les désamorcer et gagner en sérénité.En plus d’acquérir des attitudes et compétences relationnelles essentielles à maîtriser dans ce type de situations, cette formation visera, à partir des pratiques et des difficultés rencontrées par vos agents au quotidien, à rechercher la meilleure adaptation possible des outils et des méthodes aux besoins spécifiques des publics accueillis dans les services locaux de solidarité et à la Maison du Département du territoire.

Objectifs de Formation

• Repérer les situations à risque : Anticiper et préparer les rendez-vous potentiellement a` risque, Connaître la typologie des risques et les solutions a` adopter, Analyser et comprendre les mécanismes de la violence et de l’agressivité, Décrypter les signes avant-coureurs pouvant conduire a` un comportement agressif ou violent de l’usager,Identifier 5 comportements de crise : agité, perturbateur, destructeur, dangereux, homicidaire ou suicidaire et les interventions adaptées,• Adopter le bon comportement en cas d’agression physique ou verbale de l’usager : Acquérir et expérimenter des méthodes, techniques de communication et attitudes pour désamorcer les situations de tensions, Apprendre à gérer le stress, la détresse, l’agressivité, la violence et les comportements difficiles des usagers du service public,• Piloter et gérer l’accueil des personnes en difficultés :Les fondamentaux de l’accueil des personnes en souffrance : vécu, subjectivité, besoins ; Les attitudes “accueillantes” répondant aux besoins?• Maîtriser ses réactions et acquérir de bons réflexes : Savoir identifier ses propres réactions en situations difficiles, Apprendre à se positionner professionnellement sans prendre les choses de manière personnelle,Développer sa compétence émotionnelle et l’affirmation de soi face à la violence,• Repérer les facteurs de protection des agents :Construire un référentiel commun de « bonnes pratiques » pour la prévention des situations difficiles ; organisation des lieux d’accueil, gestion des crises, organisation du traitement « post-crise » en cas d’agression d’un agent. Constituer un « capital de bons réflexes » basés sur des outils et des codes,• Être sensibilisé aux aspects législatifs :Cadre réglementaire et plan de prévention de la collectivité.Cadre légal et protection spécifique des agents en mission de service public Options pour les groupes d’agents : • Partie supplémentaire spécifique (1/2 journée supplémentaire optionnelle) : Retour d’expérience et approfondissement des techniques relationnelles de traitements des situations d’agressivité et de violence, Partie supplémentaire spécifique (1/2 journée supplémentaire optionnelle) : Approfondir et structurer une technique d’entretien d’accueil social. Quelles sont les différents types d’entretiens et leurs objectifs, quelles sont ses différentes étapes et les attitudes correspondantes, maîtrise des techniques de relance en relation d’aide à visée non-thérapeutique.Options pour les groupes d’encadrants : • Partie supplémentaire spécifique (½ journée supplémentaire optionnelle) : apporter un soutien managérial a` un agent et au collectif suite a` une agression, traitement interne à l’organisation de l’incident ou accident avec la hiérarchie dans le cadre d’une démarche de prévention des risques professionnels, ainsi qu’avec les forces de l’ordre le cas échéant dans le cadre d’une démarche judiciaire. Envisager des pistes d’amélioration continue, • Partie supplémentaire spécifique (1/2 journée supplémentaire optionnelle) : comment accompagner une victime ? Repérer les lieux adéquats pour le suivi post agression : soutien et orientation vers une prise en charge psychologique – principes de base du débriefing traumatique, l’accompagnement des agents par l’équipe et le manager.

Public

Cette formation s’adresse aux professionnels des filières santé, sociale et médico-sociale ayant pour mission une activité d’accueil et de prise en charge des usagers, souhaitant approfondir la dynamique relationnelle et la gestion des comportements difficiles et des situations de crises. Fonctions et me´tiers concerne´s: Agents d’accueil, secre´taires et gestionnaires administratifs, travailleurs sociaux et me´dico-sociaux, encadrants.

Capacité du stage

15

Approche

– Cette formation intègre des apports dans les domaines suivants : communication interpersonnelle, psychologie, violence, passage à l’acte, expérience directe des relations difficiles, – Gestion de la violence et des situations difficiles par des techniques relationnelles et cognitives,- Modèles de la CNV et de l’Assertivité,- Techniques d’organisation, prévention des risques professionnels,- Quelques éléments de bibliographie – certaines documents transmis au service formation à transmettre en support dématérialisé en PDF : • Marie Joseph Chalvin. « Prévenir conflits et violence », Editions Nathan pédagogie. 1994• Sharon A. et Gordon H . Bower. « Asserting yourself » Updated Edition. 1976. En anglais• Pascal Serrano, « L’accueil des publics difficiles ». Territorial.fr• Porter, Elias.H., « An introduction of Therapeutic Counseling », Boston, Houghton Mifflin, 1950• Ministère de la santé – ACSEA. « Guide pour la Prévention des situations de violence en Institution » (À l’attention des salariés) DECEMBRE 2008. source : http://www.acsea.asso.fr. Groupe de travail constitue´ a` l’initiative de la Fe´de´ration Hospitalie`re de France et de l’Observatoire National des Violences en milieu de Sante´ de la Direction Ge´ne´rale de l’Offre de Soins• Ministère de la santé. « FICHES REFLEXES sur la conduite à tenir dans les situations de VIOLENCE en établissements publics, sanitaire et médico-social ». source: http://www.sante.gouv.fr/IMG/pdf/Fiches_reflexes_ONVS.pdf• Secrétariat général pour la modernisation de l’action publique. « Référentiel Marianne ».

Durée

3 jours – 21 h – 3 sessions de 1 jours ou 2j + 1j idéalement. La formule 2 jours +1, que nous vous proposons, constitue, à notre sens, une modalité pédagogique pertinente. En effet, les 2 jours consécutifs permettent de créer une dynamique de groupe favorable à l’apprentissage. L’apport théorique peut être déployé dans une certaine continuité, l’énergie et la cohésion du groupe est encouragée pour faciliter la participation active de chacun, notamment lors des mises en situations le second jour.Par ailleurs, l’intersession d’une semaine ou de 15 jours permet de commencer la mise en pratique des apports et outils dans le quotidien professionnel. Le retour d’expérience le dernier jour, au travers des échanges entre les participants et le feed-back du formateur représentent un moment clé pour l’intégration des connaissances dans les pratiques de terrains.

Prérequis

Idéalement avoir suivi une formation de base sur les fondamentaux de l’accueil et de la communication interpersonnelle.

Pédagogie

– Pédagogie interactive / formation-action : cette formation intègre des apports de contenus pratiques, méthodologiques et théoriques, des mises en pratique, et des développements dynamiques à partir de l’expérience des stagiaires. – Apports structurés / Échanges à partir des situations de travail / Auto-évaluations.- Présentation ludique des outils, jeux cadre de Thiagi, – Supports de travail : support imprimé (et PDF), boîte à outils, supports vidéo, études et analyses de cas pratiques, mises en situation et débriefing, exercices,Des mises en situation pourront avoir lieu directement sur site, s’il est possible d’organiser cela hors de la présence des usagers.

Formateur(s) – Formatrices(s)

Merette FARD, psychologue clinicienne et Formatrice.Eric Blanc, Consultant en organisation, Formateur en management et communication, Coach professionnel. Dorothée Ducrocq, Formatrice en communication et développement des ressources,Sandra Monteillet, Psychologue clinicienne & Formatrice

Modalités d’organisation

Horaires : soit 6 h effectifs par journée de formation, hors temps de pauses.

INTRA / UNION : Les horaires du stage sont aménagés en fonction des attentes du client.

INTER : 9h-12h, 13h30-17h. 

Rythme : en continu.

Mode d’organisation pédagogique : Présentiel.

Lieu de formation : sur site client – INTRA

 

Catalogue HUMANCIA Formation

Accueillir les usagers
Accompagnement Psychosocial et Educatif
Cycle Ressources Humaines
Analyse des Pratiques Professionnelles
Santé Mentale