CONVERGENCIA - Conseil et Formation - La Performance Sereine

Cabinet de Conseil en Stratégie, Organisation et management.
Organisme de Formation professionnelle

Formation “Prévenir et faire face aux risques d’agressions avec les usagers des services sociaux”

Formation “Prévenir et faire face aux risques d’agressions avec les usagers des services sociaux”

Les comportements agressifs, voire la violence de certains usagers sont des phénomènes récurrents et leurs manifestations en milieu professionnel exposent les agents des services publics à des risques accrus, en particulier dans les domaines, plus sensibles, de la santé et de l’accompagnement social. Vous souhaitez faire émerger, au sein de votre institution, une culture partagée autour d’un référentiel commun, de la prévention et de la prise en charge des risques d’incivilités ou de violence, afin de soutenir vos agents dans leur double mission d’offrir un accueil social de qualité tout en garantissant leur propre sécurité, ainsi que celle des autres bénéficiaires. Cette formation a pour but de leur permettre d’identifier, de prévenir et de gérer ces situations difficiles à travers une compréhension des mécanismes qui sous-tendent leur apparition, mais également en leur fournissant des clés pour les désamorcer et gagner en sérénité. En plus d’acquérir des attitudes et compétences relationnelles essentielles à maîtriser dans ce type de situations, cette formation visera, à partir des pratiques et des difficultés rencontrées par vos agents au quotidien, à rechercher la meilleure adaptation possible des outils et des méthodes aux besoins spécifiques des publics accueillis dans les services sociaux.

OBJECTIFS DE LA FORMATION

  • Savoir repérer les situations génératrices de tensions et évaluer le niveau de risque.
  • Savoir désamorcer une situation de tension, maîtriser ses réactions et adopter le bon comportement en cas d’agression physique ou verbale de l’usager.
  • Acquérir des capacités de positionnement professionnel et des comportements adaptés pour piloter et gérer l’accueil des personnes en difficulté.
  • Repérer les facteurs de protection des agents tant individuels que collectifs et les utiliser.

PROFIL DES BÉNÉFICIAIRES

Pour qui :

  • Cette formation s’adresse aux professionnels des filières sociale et médico-sociale ayant pour mission une activité d’accueil des usagers, souhaitant approfondir la dynamique relationnelle dans l’accueil social.
Pré-requis :
  • Aucun

CONTENU DE LA FORMATION

  • Jour 1 – Accueil
    • Accueil du groupe, ouverture de la formation, contrat pédagogique,
    • Objectifs de formation
    • Introduction de la formation
    • Définition d’un objectif personnel de formation
  • Jour 1 : Savoir repérer les situations génératrices de tensions et évaluer le niveau de risque.
    • Analyse des pratiques et des besoins spécifiques : – Échanges permettant de cibler les problématiques et besoins spécifiques du groupe. – Évocation de cas concrets rencontrés à travailler ensuite avec les nouveaux outils. – Repérage et identification des situations à risque : émotivité, affluence, réclamations, plainte, stress, détresse, agressivité, violence, comportements difficiles… – État des lieux des situations de violence, conséquences sur l’état psychique des agents.
    • Approche des mécanismes de l’agressivité et de la violence : – Approche des personnes en souffrance : vécu, subjectivité, besoins. Les mécanismes psychologiques des émotions et des comportements difficiles. – Comprendre les différences de nature entre violence et agressivité. – Connaître leurs différentes formes et manifestations,
    • Repérer les situations à risque : – Repérer les facteurs déclenchants et les situations génératrices de violence (causes dispositionnelles, situationnelles et liées à la victime potentielle) – Comprendre les mécanismes psychiques du passage à l’acte – Identifier 5 comportements de crise (agité, perturbateur, destructeur, dangereux, homicidaire ou suicidaire) et apprendre à les évaluer – Décrypter les signes avant-coureurs pouvant conduire a` un comportement violent de l’usager,
    • Prévenir les manifestations de violence : – Réfléchir aux aspects institutionnels et groupaux (adaptation des locaux, cohésion des équipes, formation initiale des agents, etc) – Réajuster sa posture professionnelle (analyser et comprendre sa posture et ses propres réactions émotionnelle, apprendre à se positionner avec professionnalisme sans prendre les choses de manière personnelle, etc) – Réfléchir à l’implication de ses propres attitudes et comportements en situations difficiles.
    • Les fondamentaux d’une communication et d’un accueil efficace : – Théories de la communication : Cycle de la communication, Emission – Réception – Accusé réception, « on ne peut pas ne pas communiquer », les apports de l’école de Palo Alto. – Les leviers pour développer les compétences en communication : le message, les formes du langage : le verbal – le para-verbal – le non verbal, écouter, le feed-back, réguler, reformuler, la carte du monde et l’empathie, différencier faits, opinions et sentiments, – les attitudes qui favorisent la communication positive, les attitudes qui font obstacles à la communication ou la bloquent, les signes de reconnaissance : les strokes, la reconnaissance des émotions, les postures physiques et la voix
    • Exercices de communication.
  • Jour 2 : Gérer les accueils difficiles et les comportements en situation de tensions
    • Connaître les précautions de base en cas de sentiment d’insécurité
    • Apprendre à adopter le bon comportement en situation de violence : – Connaître les attitudes accueillantes permettant d’apaiser les tensions – Mettre en confiance l’interlocuteur, désamorcer les tensions liées aux réclamations, canaliser les interlocuteurs difficiles, gérer les tensions et l’agressivité, isoler, transférer, s’appuyer sur les collègues, gérer le stress, dire non, le refus de forme… – Gérer le stress, la détresse, l’agressivité, la violence et les comportements difficiles des usagers du service public, – Comprendre le rôle des émotions, leurs enjeux pour soi et pour l’interlocuteur, leurs buts et leurs modalités de fonctionnement en situation de crise (manifestations verbales et non verbales, micro-expressions ; contagion et régulation) – Approfondir la colère et ses enjeux en situation de violence
    • Outils de gestion de la violence : – Acquérir et expérimenter des méthodes, techniques de communication et attitudes pour désamorcer les situations de tensions, – Apprendre les techniques simples qui permettent de contenir la violence et proposer l’alternative du dialogue. – Se familiariser avec la notion de tiers symbolique avec les techniques du tamis et du judo verbal. – Apprendre à utiliser la technique ERIC (écouter, reformuler la raison de la colère, investiguer et isoler les impossibilités (se centrer sur les possibilités), conclure sur un accord de prise en charge). – Mises en pratique et travail sur des cas concrets.
    • Cas pratiques et mises en situation
  • Jour 3 : Apprendre à s’affirmer en situation difficile
    • Affirmation de soi et assertivité : – Développer des réflexes adéquats pour s’affirmer dans les situations difficiles (estime de soi, assertivité). – Se familiariser avec la technique du refus de forme permettant de mettre des limites tout en restant professionnel.
    • Gérer l’après de la violence : – Prendre conscience de ses propres ressentis et apprendre à se distancier des évènements – Gestion des évènements en équipe
    • – Aspects législatifs : – Échanges et informations sur le cadre législatif dans les situations de violence Protection des agents en mission de service public -procédures légales et dépôt de plainte (cadre réglementaire et plan de prévention de la collectivité)
    • – Repérer les facteurs de protection des agents. Construire un référentiel commun de « bonnes pratiques » pour la prévention des situations, l’organisation des lieux d’accueil, la gestion des crises, l’organisation du traitement « post-crise » en cas d’agression d’un agent. Constituer un « capital de bons réflexes » basés sur des outils et des codes,
    • Cas pratiques et mises en situation
  • Bilan et évaluation de la formation
    • Conclusion de la formation
    • Tour de table ou prise de parole spontanée pour que chaque participant puisse s’exprimer sur son vécu pendant la formation et donner son avis sur l’organisation, le contenu, le déroulement et l’intérêt de la formation.
  • Options de formation – modules complémentaires
    • Options pour les groupes d’agents : • Partie supplémentaire spécifique (1/2 journée supplémentaire optionnelle) : Retour d’expérience et approfondissement des techniques relationnelles de traitements des situations d’agressivité et de violence, • Partie supplémentaire spécifique (1/2 journée supplémentaire optionnelle) : Approfondir et structurer une technique d’entretien d’accueil social. Quelles sont les différentes étapes d’un entretien, quelles attitudes vont correspondre à chacune des étapes.
    • Options pour les groupes d’encadrants : • Partie supplémentaire spécifique pour l’équipe encadrante (½ journée supplémentaire optionnelle) : apporter un soutien à un agent et au collectif suite a` une agression, construire des outils pour débriefer et envisager des pistes d’amélioration continue, • Partie supplémentaire spécifique pour l’équipe encadrante (1/2 journée supplémentaire optionnelle) : comment accompagner une victime ? Repérer les lieux adéquats pour le suivit post agression : la prise en charge psychologique – débriefing traumatique, l’accompagnement des agents par l’équipe et le manager, le traitement interne à l’organisation de l’incident ou accident avec la hiérarchie dans le cadre d’une démarche de prévention des risques professionnels, ainsi qu’avec les forces de l’ordre le cas échéant dans le cadre d’une démarche judiciaire.

ÉQUIPE PÉDAGOGIQUE

Formateur principaux Merette FARD, Psychologue clinicienne et formatrice, Thérapeute narratif. Titulaire d’un Master II en psychologie clinique et psychopathologie, ainsi que d’un Diplôme Universitaire en Sciences Pénales et en Criminologie. Formation en Analyse Transactionnelle. Expérience professionnelle de psychologue clinicienne et formatrice en milieu hospitalier, médico-social et pénitentiaire : 11 ans. Eric Blanc, Formateur en management & Consultant en organisation, Chef d’entreprise. Master II MAE/MBA Management et Administration des Entreprise, Sorbonne Business School, IAE Paris, Université Paris 1 Panthéon-Sorbonne. Formation en cours. Titulaire d’un Diplôme Supérieur d’Etat de niveau II en Management des organisations, gestion des ressources humaines, direction de structure et de projet (DESJEPS) ; d’un Diplôme Universitaire de psychothérapie intégrative de niveau I – Université Claude Bernard, Lyon, Coach Certifié ICCM Differencia – Lyon, + formations continue. Expérience professionnelle du management, de la formation et du consulting : 15 ans. Contact : mail : eric.blanc@convergencia-conseil.com / téléphone : 06 63 471 225 Sandra Monteillet : Psychologue clinicienne et Formatrice. Titulaire d’un Master II Professionnel Psychologie Clinique de la Sante´, Université Lyon II ; et d’une formation “Intervenir en tant que psychologue dans le champ de la formation : approche clinique”, Université Lyon II. Expérience professionnelle de formatrice et de psychologue en institution (APP et supervision), 10 ans. Audrey Dizes : psychologue du travail Gwendoline Didier : psychologue du travail Quelques éléments de bibliographie – certaines documents transmis au service formation à transmettre en support dématérialisé en PDF : • Marie Joseph Chalvin. « Prévenir conflits et violence », Editions Nathan pédagogie. 1994 • Sharon A. et Gordon H . Bower. « Asserting yourself » Updated Edition. 1976. En anglais • Pascal Serrano, « L’accueil des publics difficiles ». Territorial.fr • Porter, Elias.H., « An introduction of Therapeutic Counseling », Boston, Houghton Mifflin, 1950 • Ministère de la santé – ACSEA. « Guide pour la Prévention des situations de violence en Institution » (À l’attention des salariés) DECEMBRE 2008. source : http://www.acsea.asso.fr. Groupe de travail constitue´ a` l’initiative de la Fe´de´ration Hospitalie`re de France et de l’Observatoire National des Violences en milieu de Sante´ de la Direction Ge´ne´rale de l’Offre de Soins • Ministère de la santé. « FICHES REFLEXES sur la conduite à tenir dans les situations de VIOLENCE en établissements publics, sanitaire et médico-social ». source: http://www.sante.gouv.fr/IMG/pdf/Fiches_reflexes_ONVS.pdf • Secrétariat général pour la modernisation de l’action publique. « Référentiel Marianne ».

SUIVI DE L’EXÉCUTION ET ÉVALUATION DES RÉSULTATS

  • Avant la formation : questionnaire d’évaluation des attentes des participants
  • Positionnement en début de stage sur 1 ou 2 objectifs personnels de formation et auto-évaluation en fin de stage
  • Pendant le stage, les exercices, études de cas et mises en situation permettent d’évaluer l’appropriation des théories, concepts, méthodes et outils transmis.
  • Questions orales ou écrites (QCM).
  • En fin de stage un bilan collectif oral est réalisé. Il permet de conclure le stage, rappeler le contrat de confidentialité (sur les situations professionnelles confidentielles), et de préparer le bilan du formateur,
  • Formulaires d’évaluation de la formation. Après la formation, 2 questionnaires sont transmis aux stagiaires pour réaliser le bilan à chaud et à froid, une synthèse est transmise au commanditaire de la formation.
  • Feuilles de présences signées des stagiaires et du formateur par demi-journées.
  • Attestation de présence individuelle mentionnant les objectifs, la nature et la durée de la formation.
  • Après la formation, le formateur réalise un bilan pédagogique de formation. Celui-ci est transmis au commanditaire de la formation (service formation),
  • Sur demande du client, un questionnaire peut-être transmis au responsable hiérarchique du stagiaire, afin d’obtenir un retour sur la mise en application des acquis de formation.

RESSOURCES TECHNIQUES ET PÉDAGOGIQUES

  • Approche / méthode : – Management MHI : Management Humaniste Intégratif et Systémique. – Cette formation intègre des apports dans les domaines suivants : management, stratégie des organisations, psychologie, communication, expérience directe du management, modèles de personnalités et théorie des organisations.
  • Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation. Moyens techniques : une salle équipée d’un vidéo projecteur et d’un paper board ou d’un tableau véléda, tables, chaises. tables.
  • Pédagogie active : cette formation intègre des apports de contenus pratiques, méthodologiques et théoriques, des mises en pratique, et des développements dynamiques à partir de l’expérience des stagiaires.
  • Apports théoriques et méthodologiques
  • Etude de cas concrets et Analyse des pratiques professionnelles
  • Apports structurés / Echanges à partir des situations de travail / Auto-évaluations.
  • Utilisation de jeux cadres de Thiagi, utilisation d’outils de learning digital.
  • Quiz en salle ou sur le web
  • Un support de cours complet présentant ce qui est projeté est transmis aux participants, ainsi qu’un support annexe : une boite à outils, permettant de travailler sur les études de cas pratique, les mises en situations et exercices. Les supports sont transmis de préférence en support imprimé, et éventuellement en documents électronique – sous réserve d’une gestion de documents électronique sécurisée et du respect des droits d’auteur. La reproduction et la diffusion des supports de cours est interdite.
  • Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.
  • Une bibliographie est également comprise dans le support principal
  • Modalités d’accès technique : pour suivre cette session – pour accéder à l’extranet, aux questionnaires, évaluations, et aux différentes ressources pédagogique ainsi que la documentation – il est nécessaire que les participants disposent d’une adresse email professionnelle, et d’un accès à un ordinateur équipé d’un navigateur web et d’une connexion internet.

CAPACITÉ D’ACCUEIL

Entre 6 et 15 apprenants

ACCESSIBILITÉ

Nos dispositifs de formation sont adaptés aux personnes en situation de handicap grâce à : Un accueil à temps partiel ou discontinu si nécessaire. Une durée de formation établie sur mesure. Une évaluation des connaissances et des compétences adaptée. Une accessibilité logistique répondant aux normes en vigueur.

Programme détaillé .

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