CONVERGENCIA - Conseil et Formation - La Performance Sereine

Cabinet de Conseil en Stratégie, Organisation et management.
Organisme de Formation professionnelle

Formation “Renforcer son positionnement et améliorer la prise en charge de l’usager”

Formation “Renforcer son positionnement et améliorer la prise en charge de l’usager”

PROGRAMME DE LA FORMATION

Cette formation vise à construire une posture d’accueil propre à un accueil social : les postures, les techniques d’accueil, le positionnement des professionnels et des bénévoles, l’organisation physique de l’accueil, la construction d’une relation d’accueil de qualité, sécurisante et protectrice pour tous.

OBJECTIFS DE LA FORMATION

  • Comprendre les enjeux de l’accueil social : identifier les enjeux de l’accueil au service de sa collectivité ou des son association et des usagers. Place, rôle et mission des accueillants.
  • Développer la qualité de service : accueillir, informer et orienter les usagers avec pertinence. Les mécanismes de la communication et de la relation dans l’accueil. Utiliser des méthodes et outils pour un accueil social efficace et de qualité.
  • Construire une technique d’entretien d’accueil social. Développer des compétences en communication, utiliser la communication non verbale et verbale en situation d’accueil social.
  • Développer son leadership et son assertivité

PROFIL DES BÉNÉFICIAIRES

Pour qui
  • Cette formation s’adresse aux professionnels des filières sociale et médico-sociale ayant pour mission une activité d’accueil des usagers, souhaitant approfondir la dynamique relationnelle dans l’accueil social.
Pré-requis
  • Aucun

CONTENU DE LA FORMATION

  • Jour 1 – Elearning – Synthèse des fondamentaux de la communication
    • Introduction de la formation
    • « on ne peut pas ne pas communiquer » – l’école de Palo Alto
    • Les leviers pour développer les compétences en communication
    • Etat d’esprit
    • Le langage : message 
et formes du langage
    • Ecouter
    • Le feed back – la rétroaction
    • Réguler et reformuler
    • La carte du monde 
et L’empathie
    • Les signes de reconnaissance : 
les strokes
    • Différencier 
faits, opinions et sentiments
    • Les attitudes
    • La proxémique, 
Les postures physiques 
et la voix
    • Bilan de la séquence d’élearning
  • Jour 2 – présentiel – Accueil
    • Accueil du groupe, ouverture de la formation, contrat pédagogique,
    • Objectifs de formation
    • Introduction de la formation
    • Définition d’un objectif personnel de formation
  • Jour 2 – présentiel – matin : Les attitudes accueillantes et les techniques d’accueil, la conduite d’entretien social, la posture de l’assertivité
    • Les techniques de l’accueil physique et téléphonique. Rappel des principales notions liées à l’accueil physique et téléphonique. Techniques pour conduire un entretien d’accueil et conclure une communication. Identifier et connaitre les attentes des usagers.
    • Les techniques d’entretien de l’accueil social. Construction d’une trame type d’entretien d’accueil social. Adopter la bonne attitude au bon moment. Mises en situation en sous groupe : exercices d’expression et de communication en sous-groupe Pratique de l’écoute active et de la reformulation
    • Exercices 
et Mises en situation
  • Jour 2 apm : Développer ses ressources
    • L’estime de soi: les piliers de l’estime de soi. Pyramide de l’affirmation de soi.
    • La posture de l’assertivité – les 4 rôles. Développer affirmation de soi et assertivité pour rester serein lors des tensions et des accueils difficiles. Les 4 rôles et comportements : de fuite, de manipulation, d’agressivité, d’assertivité.
    • Cas pratiques et mises en situation
  • Jour 3 – présentiel : Gérer les accueils difficiles et les comportements en situation de tensions
    • Comprendre les mécanismes de communication qui facilitent la gestion des usagers difficiles
    • Repérage et identification des situations spécifiques d’accueil : émotivité, affluence, réclamations, plainte, stress, détresse, agressivité, violence, comportements difficiles…
    • Approche des personnes en difficulté : vécu, subjectivité, besoins. Les mécanismes psychologiques des émotions et des comportements difficiles.
    • Les émotions : rôle, but et fonctionnement des émotions ; manifestation verbales et non verbales des émotions, micro-expressions ; contagion et régulation des émotions – les siennes et celles de l’interlocuteur.
    • Les attitudes “accueillantes” répondant aux besoins.
    • Cas pratiques et mises en situation
  • Jour 4 – présentiel : Piloter et gérer l’accueil des personnes en difficultés
    • Utiliser des méthodes et attitudes pour désamorcer les situations de tensions d’accueil, gérer le stress, la détresse, l’agressivité, la violence et les comportements difficiles des usagers du service public
    • Mettre en confiance l’interlocuteur, désamorcer les tensions liés aux réclamations, canaliser les interlocuteurs difficiles, gérer les tensions et l’agressivité, isoler, transférer, s’appuyer sur les collègues, gérer le stress, dire non, le refus de forme…
    • Mise en situations pratiques
  • Bilan et évaluation de la formation
    • Conclusion de la formation
    • Tour de table ou prise de parole spontanée pour que chaque participant puisse s’exprimer sur son vécu pendant la formation et donner son avis sur l’organisation, le contenu, le déroulement et l’intérêt de la formation.
ÉQUIPE PÉDAGOGIQUE

Eric Blanc, Formateur en management & Consultant en organisation, Chef d’entreprise. Master II MAE/MBA Management et Administration des Entreprise, Sorbonne Business School, IAE Paris, Université Paris 1 Panthéon-Sorbonne. Formation en cours. Titulaire d’un Diplôme Supérieur d’Etat de niveau II en Management des organisations, gestion des ressources humaines, direction de structure et de projet (DESJEPS) ; d’un Diplôme Universitaire de psychothérapie intégrative de niveau I – Université Claude Bernard, Lyon, Coach Certifié ICCM Differencia – Lyon, + formations continue. Expérience professionnelle du management, de la formation et du consulting : 15 ans.

SUIVI DE L’EXÉCUTION ET ÉVALUATION DES RÉSULTATS
  • Avant la formation : questionnaire d’évaluation des attentes des participants
  • Positionnement en début de stage sur 1 ou 2 objectifs personnels de formation et auto-évaluation en fin de stage
  • Pendant le stage, les exercices, études de cas et mises en situation permettent d’évaluer l’appropriation des théories, concepts, méthodes et outils transmis.
  • Questions orales ou écrites (QCM).
  • En fin de stage un bilan collectif oral est réalisé. Il permet de conclure le stage, rappeler le contrat de confidentialité (sur les situations professionnelles confidentielles), et de préparer le bilan du formateur,
  • Formulaires d’évaluation de la formation. Après la formation, 2 questionnaires sont transmis aux stagiaires pour réaliser le bilan à chaud et à froid, une synthèse est transmise au commanditaire de la formation.
  • Feuilles de présences signées des stagiaires et du formateur par demi-journées.
  • Attestation de présence individuelle mentionnant les objectifs, la nature et la durée de la formation.
  • Après la formation, le formateur réalise un bilan pédagogique de formation. Celui-ci est transmis au commanditaire de la formation (service formation),
  • Sur demande du client, un questionnaire peut-être transmis au responsable hiérarchique du stagiaire, afin d’obtenir un retour sur la mise en application des acquis de formation.
RESSOURCES TECHNIQUES ET PÉDAGOGIQUES
  • Approche / méthode : – Management MHI : Management Humaniste Intégratif et Systémique. – Cette formation intègre des apports dans les domaines suivants : management, stratégie des organisations, psychologie, communication, expérience directe du management, modèles de personnalités et théorie des organisations.
  • Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation. Moyens techniques : une salle équipée d’un vidéo projecteur et d’un paper board ou d’un tableau véléda, tables, chaises. tables.
  • Pédagogie active : cette formation intègre des apports de contenus pratiques, méthodologiques et théoriques, des mises en pratique, et des développements dynamiques à partir de l’expérience des stagiaires.
  • Apports théoriques et méthodologiques
  • Etude de cas concrets et Analyse des pratiques professionnelles
  • Apports structurés / Echanges à partir des situations de travail / Auto-évaluations.
  • Utilisation de jeux cadres de Thiagi, utilisation d’outils de learning digital.
  • Quiz en salle ou sur le web
  • Un support de cours complet présentant ce qui est projeté est transmis aux participants, ainsi qu’un support annexe : une boite à outils, permettant de travailler sur les études de cas pratique, les mises en situations et exercices. Les supports sont transmis de préférence en support imprimé, et éventuellement en documents électronique – sous réserve d’une gestion de documents électronique sécurisée et du respect des droits d’auteur. La reproduction et la diffusion des supports de cours est interdite.
  • Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.
  • Une bibliographie est également comprise dans le support principal
  • Modalités d’accès technique : pour suivre cette session – pour accéder à l’extranet, aux questionnaires, évaluations, et aux différentes ressources pédagogique ainsi que la documentation – il est nécessaire que les participants disposent d’une adresse email professionnelle, et d’un accès à un ordinateur équipé d’un navigateur web et d’une connexion internet.

QUALITÉ ET SATISFACTION

32 participants Satisfaction 8/10

CAPACITÉ D’ACCUEIL

Entre 6 et 15 apprenants

ACCESSIBILITÉ

Nos dispositifs de formation sont adaptés aux personnes en situation de handicap grâce à : Un accueil à temps partiel ou discontinu si nécessaire. Une durée de formation établie sur mesure. Une évaluation des connaissances et des compétences adaptée. Une accessibilité logistique répondant aux normes en vigueur.

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