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Présentation de la Formation - Programme

L’accueil Social – Renforcer son positionnement et améliorer la prise en charge de l’usager

PRÉSENTATION de la formation professionnelle

Cette formation vise à construire une posture d’accueil propre à un accueil social : les postures, les techniques d’accueil, le positionnement des professionnels et des bénévoles, l’organisation physique de l’accueil, la construction d’une relation d’accueil de qualité, sécurisante et protectrice pour tous.

OBJECTIFS de formation : les compétences cibles clefs

Comprendre les enjeux de l’accueil social : identifier les enjeux de l’accueil au service de sa collectivité ou des son association et des usagers. Place, rôle et mission des accueillants.

Développer la qualité de service : accueillir, informer et orienter les usagers avec pertinence. Les mécanismes de la communication et de la relation dans l’accueil. Utiliser des méthodes et outils pour un accueil social efficace et de qualité.

Construire une technique d’entretien d’accueil social. Développer des compétences en communication, utiliser la communication non verbale et verbale en situation d’accueil social.

Développer son leadership et son assertivité

PROGRAMME et CONTENU de la formation professionnelle

Introduction de la formation

« on ne peut pas ne pas communiquer » - l'école de Palo Alto

Les leviers pour développer les compétences en communication

Etat d’esprit

Le langage : message 
et formes du langage

Ecouter

Le feed back - la rétroaction

Réguler et reformuler

La carte du monde 
et L’empathie

Les signes de reconnaissance : 
les strokes

Différencier 
faits, opinions et sentiments

Les attitudes

La proxémique, 
Les postures physiques 
et la voix

Bilan de la séquence d'élearning

Accueil du groupe, ouverture de la formation, contrat pédagogique,

Objectifs de formation

Introduction de la formation

Définition d'un objectif personnel de formation

Les techniques de l’accueil physique et téléphonique. Rappel des principales notions liées à l’accueil physique et téléphonique. Techniques pour conduire un entretien d'accueil et conclure une communication. Identifier et connaitre les attentes des usagers.

Les techniques d’entretien de l’accueil social. Construction d’une trame type d’entretien d’accueil social. Adopter la bonne attitude au bon moment. Mises en situation en sous groupe : exercices d’expression et de communication en sous-groupe Pratique de l’écoute active et de la reformulation

Exercices 
et Mises en situation

L’estime de soi: les piliers de l’estime de soi. Pyramide de l’affirmation de soi.

La posture de l’assertivité - les 4 rôles. Développer affirmation de soi et assertivité pour rester serein lors des tensions et des accueils difficiles. Les 4 rôles et comportements : de fuite, de manipulation, d’agressivité, d’assertivité.

Cas pratiques et mises en situation

Comprendre les mécanismes de communication qui facilitent la gestion des usagers difficiles

Repérage et identification des situations spécifiques d'accueil : émotivité, affluence, réclamations, plainte, stress, détresse, agressivité, violence, comportements difficiles…

Approche des personnes en difficulté : vécu, subjectivité, besoins. Les mécanismes psychologiques des émotions et des comportements difficiles.

Les émotions : rôle, but et fonctionnement des émotions ; manifestation verbales et non verbales des émotions, micro-expressions ; contagion et régulation des émotions - les siennes et celles de l’interlocuteur.

Les attitudes "accueillantes" répondant aux besoins.

Cas pratiques et mises en situation

Utiliser des méthodes et attitudes pour désamorcer les situations de tensions d’accueil, gérer le stress, la détresse, l’agressivité, la violence et les comportements difficiles des usagers du service public

Mettre en confiance l’interlocuteur, désamorcer les tensions liés aux réclamations, canaliser les interlocuteurs difficiles, gérer les tensions et l’agressivité, isoler, transférer, s’appuyer sur les collègues, gérer le stress, dire non, le refus de forme…

Mise en situations pratiques

Conclusion de la formation

Tour de table ou prise de parole spontanée pour que chaque participant puisse s’exprimer sur son vécu pendant la formation et donner son avis sur l’organisation, le contenu, le déroulement et l’intérêt de la formation.

MODALITÉS PÉDAGOGIQUES ET ÉQUIPE

Entre 6 et 15 apprenants
Cette formation s’adresse aux professionnels des filières sociale et médico-sociale ayant pour mission une activité d’accueil des usagers, souhaitant approfondir la dynamique relationnelle dans l’accueil social.

Eric Blanc, Formateur en management & Consultant en organisation, Chef d’entreprise. Master II MAE/MBA Management et Administration des Entreprise, Sorbonne Business School, IAE Paris, Université Paris 1 Panthéon-Sorbonne. Titulaire d’un Diplôme Supérieur d’Etat de niveau II en Management des organisations, gestion des ressources humaines, direction de structure et de projet (DESJEPS) ; d’un Diplôme Universitaire de psychothérapie intégrative de niveau I – Université Claude Bernard, Lyon, Coach Certifié ICCM Differencia – Lyon, + formations continue. Expérience professionnelle du management, de la formation et du consulting : 15 ans.
Avant la formation : questionnaire d’évaluation des attentes des participants

Positionnement en début de stage sur 1 ou 2 objectifs personnels de formation et auto-évaluation en fin de stage

Pendant le stage, les exercices, études de cas et mises en situation permettent d’évaluer l’appropriation des théories, concepts, méthodes et outils transmis.

Questions orales ou écrites (QCM).

En fin de stage un bilan collectif oral est réalisé. Il permet de conclure le stage, rappeler le contrat de confidentialité (sur les situations professionnelles confidentielles), et de préparer le bilan du formateur,

Formulaires d’évaluation de la formation. Après la formation, 2 questionnaires sont transmis aux stagiaires pour réaliser le bilan à chaud et à froid, une synthèse est transmise au commanditaire de la formation.

Feuilles de présences signées des stagiaires et du formateur par demi-journées.

Attestation de présence individuelle mentionnant les objectifs, la nature et la durée de la formation.

Après la formation, le formateur réalise un bilan pédagogique de formation. Celui-ci est transmis au commanditaire de la formation (service formation),

Sur demande du client, un questionnaire peut-être transmis au responsable hiérarchique du stagiaire, afin d’obtenir un retour sur la mise en application des acquis de formation.

Approche / méthode : – Management MHI : Management Humaniste Intégratif et Systémique. – Cette formation intègre des apports dans les domaines suivants : management, stratégie des organisations, psychologie, communication, expérience directe du management, modèles de personnalités et théorie des organisations.

Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation. Moyens techniques : une salle équipée d’un vidéo projecteur et d’un paper board ou d’un tableau véléda, tables, chaises. tables.

Pédagogie active : cette formation intègre des apports de contenus pratiques, méthodologiques et théoriques, des mises en pratique, et des développements dynamiques à partir de l’expérience des stagiaires.

Apports théoriques et méthodologiques

Etude de cas concrets et Analyse des pratiques professionnelles

Apports structurés / Echanges à partir des situations de travail / Auto-évaluations.

Utilisation de jeux cadres de Thiagi, utilisation d’outils de learning digital.

Quiz en salle ou sur le web

Un support de cours complet présentant ce qui est projeté est transmis aux participants, ainsi qu’un support annexe : une boite à outils, permettant de travailler sur les études de cas pratique, les mises en situations et exercices. Les supports sont transmis de préférence en support imprimé, et éventuellement en documents électronique – sous réserve d’une gestion de documents électronique sécurisée et du respect des droits d’auteur. La reproduction et la diffusion des supports de cours est interdite.

Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.

Une bibliographie est également comprise dans le support principal

Modalités d’accès technique : pour suivre cette session – pour accéder à l’extranet, aux questionnaires, évaluations, et aux différentes ressources pédagogique ainsi que la documentation – il est nécessaire que les participants disposent d’une adresse email professionnelle, et d’un accès à un ordinateur équipé d’un navigateur web et d’une connexion internet.

32 participants Satisfaction 8/10

Accessibilité

Nos dispositifs de formation sont adaptés aux personnes en situation de handicap grâce à :

  • Un accueil à temps partiel ou discontinu si nécessaire.
  • Une durée de formation établie sur mesure.
  • Une évaluation des connaissances et des compétences adaptée.
  • Une accessibilité logistique répondant aux normes en vigueur.

Pour toute information, vous pouvez contacter le référent accessibilité – handicap, en suivant ce lien.

Disponibilité - délais d'inscription

Sessions INTER : délais de 48 h pour les entreprises et les collectivités avant le démarrage de la session. Le délais d’accès pour une inscription à titre particulier sur financement via le CPF ou à titre personnel : 15 jours avant le démarrage de la session, pour respecter le délais légal de rétractation.   

Formations INTRA : entre 1 à 6 mois selon le calendrier du formateur et les disponibilité des participants. 

INFORMATIONS, TARIFS ET RÉSERVATION

Informations et réservations

Vous pouvez nous contacter par téléphone au numéro suivant, ou remplir le formulaire de pré-inscription en ligne, et nous prendrons contact avec vous.
04 65 84 08 54

NOUS CONTACTER

Demander un devis, un tarif, organiser une session INTRA dans votre entreprise

Si vous souhaitez obtenir des information sur une session inter entreprise, ou organiser une session de formation intra-entreprise, ou bénéficier d’un programme spécifique et sur mesure, vous pouvez également nous contacter via le formulaire suivant. 

Sessions avec cette formation

En ce moment il n’y a pas de sessions avec cette formation

DURÉE

26 heures (4 jours)

Programme de formation INTRA et INTER Entreprises

Tous nos programmes sont disponibles en format INTRA entreprise, et certaines sessions sont proposées au format INTER. 

 

Nous pouvons répondre à un cahier des charges spécifique sur simple demande. 

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ORGANISME DE FORMATION

CONVERGENCIA CONSEIL ET FORMATION
TÉLÉPHONE 04 65 84 08 54

SITE WEB https://convergencia-conseil.com

Organisme de formation Certifié QUALIOPI. Organisme de formation professionnelle enregistré sous le n° 84260260726 auprès du Préfet de la région Rhône-Alpes. Cet enregistrement ne vaut pas agrément de l’état. Identifiant DataDock : 0043522

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La certification a été délivrée au titre des catégories d'actions suivantes : ACTIONS DE FORMATION, et Bilans de Compétences

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