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Présentation de la Formation - Programme

Accueil des publics difficiles, la gestion de la violence verbale ou physique dans un contexte de pass sanitaire

PRÉSENTATION de la formation professionnelle

Cette formation-action a pour objectif de réaliser avec les agents d’accueil un retour d’expérience et un approfondissement des techniques et postures d’accueil physique, afin de mieux gérer les accueils difficiles, notamment liées au pass sanitaire.

L’objectif est de consolider l’accueil et la gestion des publics agressifs, avec en toile de fonds la spécificité du contexte spécifique de pass sanitaire.

OBJECTIFS de formation : les compétences cibles clefs

Développer ses ressources et renforcer sa posture intérieure : les techniques pour mieux gérer son stress dans un accueil difficile.

Comprendre les mécanismes de la violence et de l’agressivité

Gérer les accueils difficiles et les comportement en situation de tensions

S’affirmer dans l’assertivité et la CNV et adopter les postures corporelles et verbales pour faire face à l’agressivité

PROGRAMME et CONTENU de la formation professionnelle

Accueil du groupe, ouverture de la formation, contrat pédagogique,

Objectifs de formation

Définition d'un objectif personnel de formation

Retours d'expérience du terrain : partage des vécus, éventuel débriefing si besoin des situations d'agression.

Définition d'une problématique commune dans les situations d'accueil.

En fonction de la demande du groupe : exercice d'empathie active en binôme - pour libérer les vécus.

Comment se protéger des agressions, comment ne pas prendre pour soi, le triangle dramatique de Karpman. Comprendre ses mécanismes de défenses. Communiquer de manière assertive en sans activer ses mécanismes de défense.

Le concept de Hardiness

Renforcer la posture professionnelle et différencier sa casquette professionnelle de son espace personnel. Outils : ​cible (modèle Eric Blanc)

L'influence des émotions sur les comportements : le cerveau instinctif, affectif et cognitif.

Comment rester soi en toutes circonstances ? Rester maître de ses réactions et rester calme.

Identifier à quel moment le stress ne devient plus maîtrisable, et influence de manière non contrôlable le comportement. Quand et où demander de l'aide ?

Repérage des dispositifs d'accompagnement

Repérage et identification des situations spécifiques d'accueil liés au pass sanitaire et aux valeurs spécifiques portées par le lieu : agressivité, violence, comportements difficiles…

Analyser les processus de dominance et soumission

Décrypter les motivations internes et habitudes comportementales, ainsi que les postures relationnelles. Dynamique du changement des comportements humains.

Approche des personnes en difficulté : vécu, subjectivité, besoins. Les mécanismes psychologiques des émotions et des comportements difficiles.

Comprendre le fonctionnement spécifique de l'émotion de la colère : le cycle de la colère, la décharge de violence. Identifier les situations à risque et prévenir.

Les attitudes "accueillantes" répondant aux besoins : repérer et adopter les attitudes spécifiques : assertivité, calme, écoute active

Les techniques d'accueils spécifiques des comportements difficiles.

Poser un cadre collectif et identifier les mesures collectives de protection.

Utiliser des méthodes et attitudes pour désamorcer les situations de tensions d’accueil, gérer le stress, la détresse, l’agressivité, la violence et les comportements difficiles des usagers.

Mettre en confiance l’interlocuteur, désamorcer les tensions liés aux réclamations, canaliser les interlocuteurs difficiles, gérer les tensions et l’agressivité, isoler, transférer, s’appuyer sur les collègues, gérer le stress, dire non, le refus de forme…

Mises en situation - Exercices 
et Mises en situation

Apprentissage de techniques corporelles et de communication en jeux de rôles pour faire face à l'agressivité. Apprendre à garder le leadership en situation de conflit.

Conclusion de la formation

Tour de table ou prise de parole spontanée pour que chaque participant puisse s’exprimer sur son vécu pendant la formation et donner son avis sur l’organisation, le contenu, le déroulement et l’intérêt de la formation.

MODALITÉS PÉDAGOGIQUES ET ÉQUIPE

Entre 6 et 15 apprenants
Agents d’accueil

Eric Blanc, Formateur en management & Consultant en organisation, Chef d’entreprise. Master II MAE/MBA Management et Administration des Entreprise, Sorbonne Business School, IAE Paris, Université Paris 1 Panthéon-Sorbonne. Titulaire d’un Diplôme Supérieur d’Etat de niveau II en Management des organisations, gestion des ressources humaines, direction de structure et de projet (DESJEPS) ; d’un Diplôme Universitaire de psychothérapie intégrative de niveau I – Université Claude Bernard, Lyon, Coach Certifié ICCM Differencia – Lyon, + formations continue. Expérience professionnelle du management, de la formation et du consulting : 15 ans.
Avant la formation : questionnaire d’évaluation des attentes des participants

Positionnement en début de stage sur 1 ou 2 objectifs personnels de formation et auto-évaluation en fin de stage

Pendant le stage, les exercices, études de cas et mises en situation permettent d’évaluer l’appropriation des théories, concepts, méthodes et outils transmis.

Questions orales ou écrites (QCM).

En fin de stage un bilan collectif oral est réalisé. Il permet de conclure le stage, rappeler le contrat de confidentialité (sur les situations professionnelles confidentielles), et de préparer le bilan du formateur,

Formulaires d’évaluation de la formation. Après la formation, 2 questionnaires sont transmis aux stagiaires pour réaliser le bilan à chaud et à froid, une synthèse est transmise au commanditaire de la formation.

Feuilles de présences signées des stagiaires et du formateur par demi-journées.

Attestation de présence individuelle mentionnant les objectifs, la nature et la durée de la formation.

Après la formation, le formateur réalise un bilan pédagogique de formation. Celui-ci est transmis au commanditaire de la formation (service formation),

Sur demande du client, un questionnaire peut-être transmis au responsable hiérarchique du stagiaire, afin d’obtenir un retour sur la mise en application des acquis de formation.

Approche / méthode : – Cette formation intègre des apports dans les domaines suivants : psychologie, communication, accueil

Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation. Moyens techniques : une salle équipée d’un vidéo projecteur et d’un paper board ou d’un tableau Velléda, tables, chaises.

Pédagogie active : cette formation intègre des apports de contenus pratiques, méthodologiques et théoriques, des mises en pratique, et des développements dynamiques à partir de l’expérience des stagiaires.

Apports théoriques et méthodologiques

Etude de cas concrets et Analyse des pratiques professionnelles

Apports structurés / Echanges à partir des situations de travail / Auto-évaluations.

Utilisation de jeux cadres de Thiagi, utilisation d’outils de learning digital.

Quiz en salle ou sur le web

Un support de cours complet présentant ce qui est projeté est transmis aux participants, ainsi qu’un support annexe : une boite à outils, permettant de travailler sur les études de cas pratique, les mises en situations et exercices. Les supports sont transmis de préférence en support imprimé, et éventuellement en documents électronique – sous réserve d’une gestion de documents électronique sécurisée et du respect des droits d’auteur. La reproduction et la diffusion des supports de cours est interdite.

Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.

Une bibliographie est également comprise dans le support principal

Modalités d’accès technique : pour suivre cette session – pour accéder à l’extranet, aux questionnaires, évaluations, et aux différentes ressources pédagogique ainsi que la documentation – il est nécessaire que les participants disposent d’une adresse email professionnelle, et d’un accès à un ordinateur équipé d’un navigateur web et d’une connexion internet.

Accessibilité

Nos dispositifs de formation sont adaptés aux personnes en situation de handicap grâce à :

  • Un accueil à temps partiel ou discontinu si nécessaire.
  • Une durée de formation établie sur mesure.
  • Une évaluation des connaissances et des compétences adaptée.
  • Une accessibilité logistique répondant aux normes en vigueur.

Pour toute information, vous pouvez contacter le référent accessibilité – handicap, en suivant ce lien.

Disponibilité - délais d'inscription

Sessions INTER : délais de 48 h pour les entreprises et les collectivités avant le démarrage de la session. Le délais d’accès pour une inscription à titre particulier sur financement via le CPF ou à titre personnel : 15 jours avant le démarrage de la session, pour respecter le délais légal de rétractation.   

Formations INTRA : entre 1 à 6 mois selon le calendrier du formateur et les disponibilité des participants. 

INFORMATIONS, TARIFS ET RÉSERVATION

Informations et réservations

Vous pouvez nous contacter par téléphone au numéro suivant, ou remplir le formulaire de pré-inscription en ligne, et nous prendrons contact avec vous.
04 65 84 08 54

NOUS CONTACTER

Demander un devis, un tarif, organiser une session INTRA dans votre entreprise

Si vous souhaitez obtenir des information sur une session inter entreprise, ou organiser une session de formation intra-entreprise, ou bénéficier d’un programme spécifique et sur mesure, vous pouvez également nous contacter via le formulaire suivant. 

Sessions avec cette formation

En ce moment il n’y a pas de sessions avec cette formation

DURÉE

7 heures (1 jours)

Programme de formation INTRA et INTER Entreprises

Tous nos programmes sont disponibles en format INTRA entreprise, et certaines sessions sont proposées au format INTER. 

 

Nous pouvons répondre à un cahier des charges spécifique sur simple demande. 

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ORGANISME DE FORMATION

CONVERGENCIA CONSEIL ET FORMATION
TÉLÉPHONE 04 65 84 08 54

SITE WEB https://convergencia-conseil.com

Organisme de formation Certifié QUALIOPI. Organisme de formation professionnelle enregistré sous le n° 84260260726 auprès du Préfet de la région Rhône-Alpes. Cet enregistrement ne vaut pas agrément de l’état. Identifiant DataDock : 0043522

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La certification a été délivrée au titre des catégories d'actions suivantes : ACTIONS DE FORMATION, et Bilans de Compétences

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