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Présentation de la Formation - Programme

Traiter les objections et réclamations avec plus de fluidité

PRÉSENTATION de la formation professionnelle

Traiter une réclamation ou une objection est un exercice périlleux. En effet, une réclamation ou objection mal traité peut entrainer la perte d’un client mais aussi ternir l’image de votre entreprise.
Il est alors nécessaire d’acquérir les techniques de traitement des objections et de gestion des réclamations.

OBJECTIFS de formation : les compétences cibles clefs

Gagner en efficacité grâce aux nouvelles techniques de traitement des objections

Gérer les réclamations et tensions avec plus d’aisance et de fluidité

PROGRAMME et CONTENU de la formation professionnelle

Accueil du groupe

Objectifs de formation

Introduction de la formation

Définition d'objectif personnel de formation

Les niveaux logiques

Le principe d'homéostasie

Intégrer une grille de lecture systémique pour plus d'efficacité

Le processus émotionnel

Développer une posture congruente (gestuelles, voix, déplacements)

Créer et intégrer de nouveaux réflexes

Savoir éviter les ancrages négatifs grâce aux outils adaptés

Savoir favoriser les ancrages positifs

Intégrer les stratégies pour élargir le cadre et faire évoluer les perceptions

Adapter le fond et la forme

Les outils de la "méta communication" pour agir sur le système

Savoir utiliser quelques outils fondamentaux de préparation mentale avant une négociation difficile

Apprendre à gérer ses émotions grâce aux outils de centrage

Prendre du recule pour gérer la situation : les boîte à outils

Conclusion

Tour de table ou prise de parole spontanée pour que chaque participant puisse s’exprimer sur son vécu pendant la formation et donner son avis sur l’organisation, le contenu, le déroulement et l’intérêt de la formation.

Webographie, bibliographie

Quiz

Challenges

Webinaire final

MODALITÉS PÉDAGOGIQUES ET ÉQUIPE

Entre 6 et 15 apprenants
Commerciaux itinérants et sédentaires souhaitant développer leur capacité à rebondir en toute situation

Manuel Dominguez, Formateur en management, satisfaction clients et développement commercial. Consultant Sénior et dirigeant. Conseillé en innovation pédagogique et approches génératives. Certifié Appreciative Inquiry® et Maître-Praticien en PNL. Certifié « ICI Coach Genève » et Syndicat Professionnel des Métiers du Coaching. Titulaire d’un diplôme de l’Institut Supérieur de Commerce du CNAM. Ancien Directeur des Ventes. Expérience professionnelle du management, de la formation et du consulting : 16 ans
Avant la formation : questionnaire d’évaluation des attentes des participants

Positionnement en début de stage sur 1 ou 2 objectifs personnels de formation et auto-évaluation en fin de stage

Pendant le stage, les exercices, études de cas et mises en situation permettent d’évaluer l’appropriation des théories, concepts, méthodes et outils transmis.

Questions orales ou écrites (QCM).

En fin de stage un bilan collectif oral est réalisé. Il permet de conclure le stage, rappeler le contrat de confidentialité (sur les situations professionnelles confidentielles), et de préparer le bilan du formateur,

Formulaires d’évaluation de la formation. Après la formation, 2 questionnaires sont transmis aux stagiaires pour réaliser le bilan à chaud et à froid, une synthèse est transmise au commanditaire de la formation.

Feuilles de présences signées des stagiaires et du formateur par demi-journées.

Attestation de présence individuelle mentionnant les objectifs, la nature et la durée de la formation.

Après la formation, le formateur réalise un bilan pédagogique de formation. Celui-ci est transmis au commanditaire de la formation (service formation),

Sur demande du client, un questionnaire peut-être transmis au responsable hiérarchique du stagiaire, afin d’obtenir un retour sur la mise en application des acquis de formation.

Chaque participant repartira avec un plan d’action individuel conçu durant la formation afin d’ancrer les bonnes pratiques dans le temps.

Approche / méthode : – Cette formation intègre des apports dans les domaines suivants : communication, études des comportements, marketing.

Lors des sessions en présentiel : Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation. Moyens techniques : une salle équipée d’un vidéo projecteur et d’un paper board ou d’un tableau Velléda, tables, chaises.

Pédagogie Intégrative pour faire émerger les talents individuels et les axes d’améliorations

Séances de training collectif afin d’acquérir la posture et la boîte à outils nécessaire

Apports théoriques et méthodologiques

Etude de cas concrets et Analyse des pratiques professionnelles

Apports structurés / Echanges à partir des situations de travail / Auto-évaluations.

Quiz en salle ou sur le web

Un support de cours complet présentant ce qui est projeté est transmis aux participants, ainsi qu’un support annexe : une boite à outils, permettant de travailler sur les études de cas pratique, les mises en situations et exercices. Les supports sont transmis de préférence en support imprimé, et éventuellement en documents électronique – sous réserve d’une gestion de documents électronique sécurisée et du respect des droits d’auteur. La reproduction et la diffusion des supports de cours est interdite.

Un support de formation est mis en ligne pour la formation au format PDF.

Une bibliographie est également comprise dans le support principal

Chaque participant repartira avec un plan d’action individuel conçu durant la formation afin d’ancrer les bonnes pratiques.

Modalités d’accès technique : pour suivre cette session – pour accéder à l’extranet, aux questionnaires, évaluations, et aux différentes ressources pédagogique ainsi que la documentation – il est nécessaire que les participants disposent d’une adresse email professionnelle, et d’un accès à un ordinateur équipé d’un navigateur web et d’une connexion internet.

Accessibilité

Nos dispositifs de formation sont adaptés aux personnes en situation de handicap grâce à :

  • Un accueil à temps partiel ou discontinu si nécessaire.
  • Une durée de formation établie sur mesure.
  • Une évaluation des connaissances et des compétences adaptée.
  • Une accessibilité logistique répondant aux normes en vigueur.

Pour toute information, vous pouvez contacter le référent accessibilité – handicap, en suivant ce lien.

Disponibilité - délais d'inscription

Sessions INTER : délais de 48 h pour les entreprises et les collectivités avant le démarrage de la session. Le délais d’accès pour une inscription à titre particulier sur financement via le CPF ou à titre personnel : 15 jours avant le démarrage de la session, pour respecter le délais légal de rétractation.   

Formations INTRA : entre 1 à 6 mois selon le calendrier du formateur et les disponibilité des participants. 

INFORMATIONS, TARIFS ET RÉSERVATION

Informations et réservations

Vous pouvez nous contacter par téléphone au numéro suivant, ou remplir le formulaire de pré-inscription en ligne, et nous prendrons contact avec vous.
04 65 84 08 54

NOUS CONTACTER

Demander un devis, un tarif, organiser une session INTRA dans votre entreprise

Si vous souhaitez obtenir des information sur une session inter entreprise, ou organiser une session de formation intra-entreprise, ou bénéficier d’un programme spécifique et sur mesure, vous pouvez également nous contacter via le formulaire suivant. 

Sessions avec cette formation

En ce moment il n’y a pas de sessions avec cette formation

DURÉE

14 heures (2 jours)

Programme de formation INTRA et INTER Entreprises

Tous nos programmes sont disponibles en format INTRA entreprise, et certaines sessions sont proposées au format INTER. 

 

Nous pouvons répondre à un cahier des charges spécifique sur simple demande. 

Demande d'information et de tarifs
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ORGANISME DE FORMATION

CONVERGENCIA CONSEIL ET FORMATION
TÉLÉPHONE 04 65 84 08 54

SITE WEB https://convergencia-conseil.com

Organisme de formation Certifié QUALIOPI. Organisme de formation professionnelle enregistré sous le n° 84260260726 auprès du Préfet de la région Rhône-Alpes. Cet enregistrement ne vaut pas agrément de l’état. Identifiant DataDock : 0043522

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La certification a été délivrée au titre des catégories d'actions suivantes : ACTIONS DE FORMATION, et Bilans de Compétences

Sessions à venir

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